Hvor tøff skal man være når medlemmene ikke betaler regningene sine? – Det er ikke det samme som inndriving av parkeringsbøter, fastslår administrerende direktør Otto Havneraas i Crone.

En ergerlig bieffekt av å drive forretning er kunder som ikke betaler regningene sine. Treningssenterbransjen er på ingen måte forskånet for dette problemet, til tross for avtalegiro med fast trekk.

– Det er mellom fem og ti prosent av medlemsmassen som ikke betaler hver måned. Og tallet er nærmere ti enn fem, sier salgs- og markedsdirektør Ronny Helseth i Crone.

Han legger til at når mellom 30 og 40 prosent av medlemsmassen er i bevegelse, er inndriving av utestående en viktig del av et treningssenters totaløkonomi.

Inndriving av fordringer og inkasso, er sjelden forbundet med noe positivt. Men det er jobben Otto Havneraas & Co har tatt på seg.

– Vår oppgave er å hjelpe medlemmene til å gjøre opp for seg og samtidig skape en positiv opplevelse, slik at de fortsetter å være medlemmer, sier Havneraas.

Startet opp på oppfordring

Han har drevet inn noen millioner i løpet av sin karriere. Det treningssenteret som ble det første SATS-senteret, var på kundelisten helt tilbake i 1995. Kjeden Elixia kom på kundelisten i 1997. Fire arbeidsgivere senere er det Crone for alle penga.

Selskapet ble startet etter at Visma kjøpte Creno for ca. ett og et halvt år siden. Creno hadde over 200 treningssentre på kundelisten, men manglende fokus førte til at Havneraas og Helseth hoppet av.

– Mange var opptatt av hva vi skulle gjøre, og blant annet treningssenterbransjen dyttet på oss for å sette i gang igjen. September 2015 var Crone en realitet, med en videreføring av det arbeidet vi gjorde tidligere: De samme folkene, samme metodikk og kultur innen kundegjenvinning, forteller Havneraas.

Fra oppstarten i fjor, til nå har selskapet hanket inn over 110 treningssenterkunder. I sommer kom også kjedene Fitness24Seven og 3T med sine sentre.

– De ansatte i Crone har lang erfaring med treningssenterbransjen, og har tidligere vist at deres tilnærmingsmåte til våre medlemmer sørger for høy tilfredshet og svært høy løsningsgrad. Det er viktig for oss å være trygg på at de medlemmene som har utestående får en personlig og god oppfølging, slik at vi ikke risikerer oppsigelser, sier Tove Jasmin Mikalsen i 3T.

Faktorer som påvirker løsningsgraden

Crone måler suksessraten på to måter: Hvor mye penger får vi inn og på hvilken måte har vi fått inn pengene i forhold til medlemmets lojalitet til senteret.

VÅRE ANNONSØRER:

– Vi har en gjennomsnittlig løsningsgrad på ca. 85 prosent. Hos enkelte er den oppe i 95 prosent, og da er det slik at den nødvendigvis er lavere hos andre. Løsningsgrad er det som faktisk er betalt av krav sendt til inndrivelse etter 12 måneder. Den er avhengig av senter og kundegrunnlag, hvor i landet det er, områder i en by, er det nøkkelgym eller fullskalasenter, mange seniorer etc. – alt dette påvirker løsningsgraden, sier Helseth.

Helseth legger til at tap på krav for et veldrevet senter, ikke bør ligge på mer enn 0,5 til 1,5 prosent av omsetningen.

– Vil en mer fleksibel medlemsmodell «betal kun for det du bruker» etc., påvirke dette?

– Egentlig ikke. Man betaler ikke for å trene, men for tilgangen til å trene, så velger du selv hva du gjør. Og her er vi ved kjernen for hvordan vi ønsker at treningsbransjen skal opptre: Det har generelt vært for stort fokus på å få tak i nye medlemmer, i forhold til å ta vare på eksisterende medlemmer. Det handler om service; det at medlemmene blir sett. Vi jobber for å få sentrene til å bli mer opptatt av de medlemmene man har – men vi derimot, beveger oss på en knivsegg. Vi skal få inn pengene, men samtidig beholde lojale medlemmer.

Skal ta tilbake posisjonen

– Hva er årsakene til at kundene ikke betaler?

– Det kan være sløvhet eller problemer rundt avtalegiroen. Vi er opptatt av at hvis et medlem ikke har avtalegiro i orden fra måned én, må han få beskjed om det med en gang. Det er veldig irriterende om man får vite om det tre til seks måneder etterpå, sier Havneraas.

Han mener proaktiv handling før innfordringskostnadene blir for høye er en nøkkel.

– Vårt utgangspunkt er at alle som kjøper et medlemskap har som intensjon å betale. Dersom det oppstår problemer, må vi hjelpe dem i gang så fort som mulig. Hvis du først har kommet deg over dørstokkmila for å trene, er det utrolig uheldig å møte spørsmål rundt manglende betaling, sier Havneraas.

Han legger til at for Crone ville det antageligvis være mer lønnsomt å automatisere prosessen for inndriving av fordringer.

– Men vi gjør det på en annen, mer krevende måte.  Med erfarne, voksne mennesker som gjør jobben selv, og som kjenner kundene sine og kan kontraktene, klarer vi å skille mellom lojale medlemmer og andre. Er vi for harde, slutter medlemmene. Det er vanskelig å måle hvor fornøyde kundene er med oss kontra andre aktører, men vi får tilbakemeldinger om at pengene kommer raskere inn, samt høyere løsningsgrad. Vi har aldri opplevd negative tilbakemeldinger i form av utmeldinger fordi vi var for harde, sier Havneraas.

– Hva er de langsiktige ambisjonene til Crone?

– Vi skal være en utfordrer til de store aktørene, og ta tilbake posisjonen vi hadde tidligere. Hvis noen kommer til oss og spør «kan dere kreve inn penger for oss», sier vi nei – da kan du gå til en av de andre aktørene. Men hvis du vil ha en partner som vil bidra til å hjelpe dine kunder til å få betalt, er vi den rette aktøren – fordi vi vil at du skal beholde kundene, avslutter Havneraas.