Hvordan du får i gang et nytt medlem er helt avgjørende for langsiktig suksess, ikke bare for medlemmet, men også for senteret ditt.

Det mener fitness-sjef Ish Cheyne i Les Mills. I denne artikkelen deler han sine beste tips for å ønske nye medlemmer velkommen – mest mulig effektivt.

Altfor ofte fokuserer treningssentre på salget, og antar at medlemmet vil være fornøyd hvis det blir overlatt til seg selv. Enten det eller de prøver å kanalisere det nye medlemmet over på personlig trening.

Men medlemmet vil ikke være fornøyd med noen av disse scenariene. De trenger støtte for å komme i gang, og å skyve dem inn mot PT, som den eneste måten å oppnå denne støtten, er en feilslått strategi: En strategi som antar at personlig trening er et bevaringsverktøy, der det egentlig er et nedslitingsverktøy.

Du skyver nye medlemmer mot en tjeneste som, over tid, færre enn 10 – 15 prosent trolig vil fortsette med. Og hvis det er deres eneste kontaktpunkt med senteret, hva skjer når de bestemmer seg for at de ikke vil trene med PT mer? Enkelt: De forlater senteret helt.

Relasjoner er viktigst

Hvis du i stedet har en skikkelig oppstartsprosess, oppretter du en senterkultur hvor dine ansatte faktisk ønsker at medlemmene skal bli forelsket i trening. Fokuset flyttes fra salg mot å bygge relasjoner – og relasjoner er det som holder medlemmene lojale, glade og regelmessig trenende.

Hvis du investerer i relasjoner, vil resten – de fine greiene som kundelojalitet (tallfestet med Net Promoter Scores – NPS), samt høyere inntekter og forbedret bunnlinje – komme i kjølvannet.

Her er de beste tipsene mine for å skape en god oppstartsprosess for nye medlemmer.

Ansett bedre mennesker

Ansett folk som virkelig liker mennesker og som er relasjonsdrevet. Dette vil hjelpe til med å adressere den uunngåelige avstanden mellom et nytt medlem som vet at han må trene og en PT som elsker å trene.

VÅRE ANNONSØRER:

Du trenger ikke å ansette instruktører og PT som ser «normale» ut – det spiller ingen rolle om PT-en er en muskelbunt på 22-år og det nye medlemmet er eldre og i dårlig form, så lenge PT-en vet hvordan man skal snakke med mennesker og bygge relasjoner.

PT-ene bør også ha sin egen, flotte treningshistorie – en som hjelper dem å forstå hvor vanskelig det kan være å komme i gang: Hvordan har det seg at de begynte å trene? Hva er deres historie? Hvem kjenner de der deres trening virkelig har hjulpet? Dette er spørsmålene du må stille når du intervjuer potensielle nye instruktører og personlige trenere.

Hjelp medlemmet til en god start

Jeg har sterk tro på at en av hovedårsakene til at medlemmene til slutt forlater treningssenteret er fordi de fikk en dårlig start, med et negativt førsteinntrykk av senteret. Så hvordan kan du sørge for at de får en positiv førsteopplevelse?

Først og fremst, som tidligere nevnt, ikke press PT-salg fra første stund.

For det andre, ikke push det nye medlemmet gjennom en beinhard førstetrening. Oppfordre dem til å ta et steg om gangen – foreslå at de kun gjør de første øvelsene i for eksempel en BODYPUMP-klasse – slik at de får en god opplevelse, i stedet for å bli «slått av» for alltid.

Det å oppmuntre dem til å prøve gruppetrening er generelt er et flott sted å starte. Det er et miljø hvor folk kan håndtere de første treningsdagene, fordi det er mer moro. Til slutt handler det om å gjenkjenne hvor folk er både fysisk og mentalt, og møte dem der.

Ideelt sett bør hvert medlem også sette seg ned med en instruktør for å få et personifisert program, men hvis det ikke er mulig, se på alternativer. Les Mills på New Zealand utvikler for eksempel en automatisk velkomst-epost med en «Great Ways to Start at the Gym»-video, full av tips og råd til det nye medlemmet.

Forstå hvorfor de blir med

Med dette mener jeg ikke bare å finne ut at de vil gå ned i vekt, eller hva slags andre mål de kan ha. Du må forstå hvorfor de vil gå ned i vekt. Ikke bare det, men hvorfor har de meldt seg inn akkurat nå? Hva har vært vendepunktet – hendelsen – som forårsaket beslutningen om å handle?

Det er også veldig viktig å få frem hvor mange ganger de har forsøkt å nå dette målet før, og på hvor mange treningssentre. Hvis svaret er «mange ganger», må du diskutere med dem hva de har gjort før – og sørge for at du hjelper dem med å gjøre det annerledes denne gangen.

Tillat selgere å være selgere

Selgere er ikke naturlige relasjonsbyggere, og hvis du prøver å få dem til å fylle denne rollen, vil de ikke være like effektive i sin salgsrolle. Godta at selgere selger. Du trenger noen andre – jeg vil foreslå treningsinstruktører – til å ta medlemsreisen videre herfra.

Det som selgeren burde forplikte seg til, er imidlertid å sikre at de gir det nye medlemmet en god overlevering til en instruktør. Dette bør være selgerens rolle i oppstartsprosessen. Ideelt sett vil det betyr å stille noen få ledende spørsmål for å «sette scenen», som tar oss videre til mitt neste tips:

Kast inn litt NLP

Salgsfolk kan klargjøre medlemmet for å lykkes ved å så de rette frøene. Ved å bruke elementer av Neuro Lingvistisk Programmering (NLP) når de diskuterer medlemmets første uker, og foreslå en akseptert norm for forsiktig å styre atferden, kan de oppmuntre det nye medlemmet til å gjøre alle de tingene vi vet spiller en nøkkelrolle i å etablere gode treningsvaner

Du kan for eksempel prøve:

«De fleste finner det nyttig å snakke med en instruktør for å få et personlig program når de først starter på treningsstudioet».

«De fleste prøver mange forskjellige ting i de første fjorten dagene for å finne ut hva de liker best».

«De fleste synes det er lettere å komme inn i en rutine hvis de har en venn å trene med helt i starten».

Den siste kommentaren kan også følges opp med: «Vil du at jeg skal ordne et gratis syv-dagers medlemskap for en av vennene dine?»

Men etter det må du slutte å selge! Dette er en mulighet til å gi det nye medlemmet en god start. Det er ikke en mulighet for selgeren til å foreta nok et salg.

Bygg lokalsamfunn

Som vår administrerende direktør Phillip Mills sier: Ingen har noen gang forlatt et treningssenter fordi de hadde for mange venner.

Så om du enten tillater nye medlemmer å ta med seg en venn gratis i en uke, oppfordre folk til å bli med som gruppe eller styre nye medlemmer inn mot fellesskapet i gruppetrening, gjør alt du kan for å hjelpe medlemmene til å utvikle vennskap på senteret.

Dette gjør ikke bare opplevelsen mer morsom – og derfor mer sannsynlig at de gjentar – men det skaper også flere kontaktpunkter for dem på senteret, noe som betyr at de vil bli savnet hvis de ikke kommer tilbake.

Noe som fører meg til mitt neste punkt …

Jobb medlemmet gjennom de fem oppstarttrinnene

Ansvarlighet er første hensyn. Det spiller ingen rolle om medlemmet trener med PT en gang hver sjette uke eller seks ganger i uken … de må bare være ansvarlige overfor noen som legger merke til om de kommer til treningssenteret eller ikke. Og det trenger ikke å være en PT – dette fungerer også bra hvis en vennegruppe blir med og trener sammen.

Frekvens er neste trinn. Hjelp nye medlemmer å sette realistiske mål slik at de ikke blir demotivert når de ikke kommer fem ganger i uken, som de sa de skulle da de begynte. En gang i uken er bedre enn null ganger i uka.

Ideelt sett, bygg dem opp til å trene to ganger i uken (det er oppnåelig for de fleste) eller tre ganger i uken (gullstandarden – det er da dine NPS-poeng vil øke).

Kvalitet kommer deretter. På dette stadiet kan du fokusere på å forbedre medlemmets resultater; legge til nye treningstyper, ernæringsplaner og så videre. Det er på dette stadiet du kan foreslå personlig trening hvis de ikke allerede har prøvd det.

Fortsett også å utfordre eksisterende medlemmer, så vel som de nye – alle må beholdes på dette stadiet ved kontinuerlig å utfordre dem, og oppfordre dem til å prøve nye ting.

Intensitet er neste steg, og hjelper medlemmet med å bygge opp en toleranse for trening. Når de er på høyde i en bestemt aktivitet, vil de ha mye mer glede av den.

Og da har vi kommet til begivenheten – eller forbi den. Det er da årsaken som førte til at medlemmet handlet, ikke lenger er den viktige faktoren, for nå er trening en vane som de beholder på grunn av helt andre årsaker: De føler seg bra, energiske og så videre. Det handler ikke lenger bare om å oppnå et bestemt mål.

Min avskjedstanke: Sørg for at medlemmet begynner reisen med ditt senter på en virkelig positiv måte. Hvis ikke vil det bli en langt kortere reise enn det du ønsker.