Som pilotkunde av iQey softlanserte Stamina Trening den digitale løsningen rett før ferien. Hittil har 14 500 av medlemmene tatt i bruk sitt digitale medlemskort. Staminaledelsen ser store fordeler både innen økt aktivitet og redusert «churn».

Den digitale medlemsløsningen iQey ble lansert tidligere i år. Stamina Trening har vært pilotkunde og bruker nå høsten på å digitalisere medlemsmassen.

Administrerende direktør Hilde A. Sandvoll forteller at iQey er tatt i bruk på alle kjedens sentre.

– Per nå har 14 500 av våre 53 000 kunder lastet ned den nye appen. Det er vi veldig fornøyd med i og med at vi kjørte en «softlansering» rett før sommerferien.

Hun fastslår at ambisjonen nå er å bruke høsten for fullt, og at kjeden fra 1. januar 2018 skal være over på en digital plattform.

Er et aktivitetsprogram

Med iQey vinker Stamina farvel til plastkort og adgangsarmbånd. Medlemskortet er mobilen. Men økosystemet rundt den nye digitale plattformen byr på mange flere muligheter for aktivitet og kommunikasjon med medlemmene.

Kjernespørsmålet er nemlig «hva kan kunden få ut av sitt medlemskap».

– Kundene vil få informasjon om alle de praktiske tingene via appen; treningstips, treningslogg, timebooking og eventuelle fordelsavtaler kjeden har lokalt og nasjonalt, sier Sandvoll

– Og det skal være et aktivitetsprogram fremfor et lojalitetsprogram. Appen skal bidra til at kundene blir mer aktive. Vi kan legge opp spesifikke tilbud hvis kunden har vært så og så aktiv, og vi kan legge opp aktivtetskampanjer som kan følges opp digitalt i stedet for plakater, fastslår markedssjef Siw Børli i Stamina Trening.

Spesifikk kommunikasjon

Begge trekker frem det faktum at mobilen har folk med seg uansett, og ser store muligheter med spesialrettet kommunikasjon.

– Livene våre er inne på telefonen, og den direktekommunikasjonen man får blir lest. Så er det opp til oss at kommunikasjonen blir så personifisert og matnyttig at den brukes og har effekt, påpeker Sandvoll.

VÅRE ANNONSØRER:

Tidligere har kommunikasjonen vært generell med samme budskap til alle, men nå får senterne informasjon om bruksmønsteret til hver enkelt kunde. Man kan se at et gitt medlem for eksempel bare har vært på spinning, og kan anbefale komplementære timer. Eller bare kommunisere lokalt til seniorer om at senteret har startet noe nytt, myntet på dem.

– Vi går fra det generelle til det spesielle. Vi treffer målgruppene så spesifikt at det har effekt – og det tror vi er et særdeles viktig steg å ta, for folk vil bli sett for den de er, ikke bare som en i mengden, påpeker Sandvoll.

– Alle er heller ikke klar over alle tilbudene som finnes på et senter, og det kan vi gi via appen – som igjen skaper aktivitetsbasert lojalitet mellom senter og kundene, sier Børli.

Skal reduserer «churn»

Sandvoll tror oppfølging og kommunikasjon også kan være med på å redusere «churn».

– Snittet i bransjen er på over 40 prosent. Det er utrolig krevende å løpe etter nye kunder i forhold til å gjøre et solid stykke arbeid overfor dem man allerede har, sier Sandvoll og trekker frem at relasjonen en kunde har til f.eks en PT, er ubetalelig og lojalitetsbyggende.

Kjeden har satt seg hårete mål på å redusere churn, og der spiller den digitale plattformen en stor rolle.

– Vi skal redusere churn ned på 36 prosent-tallet. Den overordnede ambisjonen skal være at kunden ikke har lyst til å melde seg ut, og jo lenger medlemmene blir over tid, desto lettere blir det. Vår ambisjon er å stabilisere oss på ca. 36 prosent. I år er ambisjonen 38,2, mens vi nå ligger på 40 prosent. Men vi har vært godt over 40-tallet, forteller Sandvoll.

Ser man bort fra flytting, mener Sandvoll churn skyldes en kombinasjon av prisjag, at kunden ikke ser merverdien og mange på realisme i treningshverdagen.

– Vi må skape den merverdien som gjør at kunden klarer å opprettholde et mønster. Og vi må sørge for at folk blir sett. Dessuten må vi skape et realistisk bilde av hva som er mulig; det vil si skape mulighetsrommet til å være fysisk aktiv og opprettholde et aktivitetsmønster i en travel hverdag. Altfor mange starter for hardt på grunn av påvirkning fra media eller andre – men man på passe inn i sin egen hverdag, ikke andres! fastslår Sandvoll.

Koblet mot fordelsprogram

iQey-universet rommer også aktivitetsprogram for lojalitet, og det er noe Stamina ønsker å dra videre.

– Vi er opptatt av å se stordrift og samarbeid som vi vil dele med våre kunder. Det gir merverdi og er knyttet til oss. Men fordelsprogrammet skal være tro til det vi står for, det blir ikke rabatt på pizza og burgere, påpeker Sandvoll.

Det er kjeden selv som bestemmer hvem og hva som skal inn i programmet, og både Sandvoll og Børli fastholder at selskapet bak iQey, Digis, tenker i samme bane.

Treningsdagbok er også inkludert i appen, men der har ikke Stamina tatt en endelig avgjørelse på om den skal fremheves som det klare alternativet.

– For mange kan det være godt nok å se hva de har gjort den uken eller måneden, og det er greit. Ofte er det slik at «less is more», påpeker Sandvoll.

Positive tilbakemeldinger

– Hvordan har tilbakemeldingene fra medlemmene vært?

– Jevnt over veldig positive for at de slipper å styre med medlemskort og at de har alt på telefonen. Men vi har også fått tilbakemeldinger om litt mindre «nice to know» til litt mer «need to know», og da har vi justert. Men folk er ivrige, sier Sandvoll.

Og det er alltid noen som ikke bruker telefonen. Da får de bruke det gamle kortet, men Sandvoll sier at de nok etter hvert vil se nytten.

– Vi kan jo dra en parallell til det kontantløse senteret. Da det ble innført var det litt hurlumhei, men nå har vi kontantfrie sentre over alt. Når det går litt tid så tilpasser folk seg.

Kombinert med innføringen av den nye digitale hverdagen, jobber Stamina Trening også med å folkeliggjøre produktet.

– For eksempel si slyngetrening i stedet for TRX… Vi har innført en ny signaturtime som heter Smilepuls, og det forstår folk hva er og vil prøve det. Vi ønsker å skape forståelse og ikke avstand med vanskelige ord, påpeker Børli.

– Vi skal se kundene, fornorske og tilpasse aktiviteten til deres egen hverdag – og gjøre dette digitalt. At vi med dette bidrar til utviklingen av bransjen, er bra. Vårt felles mål er å få flere til å bli mer aktive. Det er et samfunnsmessig ansvar og den reisen vil vi være med på, konkluderer Sandvoll.

LES OGSÅ: Lanserer mobilbasert medlemskort

LES OGSÅ: Står godt på egne ben