Treningssentrene kan tape penger på manglende rutiner i resepsjonen.
Dette innlegget ble først publisert på senterdrift.no.
Det er ikke uvanlig at ansatte på treningssenter lar medlemmer slippe unna treningsavgiften og påfører senteret ekstra kostnader, fordi de ikke har den faglige kompetansen som trengs for å takle situasjoner i resepsjonen på riktig måte. Vi kaller det “resepsjonstapet”.
Når du driver et treningssenter er fornøyde medlemmer den viktigste forutsetningen for god omsetning. Overskuddet derimot avhenger i stor grad av dine ansatte, og hvor godt rustet de er til å håndtere ulike henvendelser fra medlemmene.
Kompetansenivået til de som håndterer avtaler, betaling og kundeservice er avgjørende for at senteret ditt ikke taper penger på dårlige rutiner. Har du en medarbeider som er ansatt spesielt for å ta seg av senterets økonomi, så er nok ikke dette et stort problem for deg.
Men på de fleste mindre treningssenter må oppgaver og rutiner rundt økonomi og medlemskap fordeles og utføres på andre måter, ofte av flere ansatte, som alle har ulike forutsetninger for å håndtere slikt ansvar.
Mangler økonomikompetanse
Vi ser at det er svært varierende nivå hos ansatte på treningssentrene når det gjelder kompetanse rundt kontrakter og betaling. Også uerfarne medarbeidere og deltidsansatte settes til å betjene og utføre oppgaver i resepsjonen, og det er nettopp i resepsjonen at de fleste spørsmål rundt medlemskap kommer.
For å kunne svare fornuftig på spørsmål som medlemmene har, og håndtere avtaler og betaling på riktig måte, kreves det at medarbeideren har en viss forståelse for økonomi. Når dette mangler, kan konsekvensene bli kostbare for senteret.
I CrediCare ser vi dette så ofte at vi har gitt denne utfordringen et navn: Resepsjonstapet. Uttrykket bruker vi blant annet for å illustrere at mange treningssentre taper mer av inntekten sin på valg som blir tatt av ansatte i resepsjonen, enn hva de taper på dårlige betalere. Resepsjonstapet er en av de viktigste grunnene til å ha gode og tydelige driftsrutiner som de ansatte følger.
Ettergir medlemsavgifter
Den største og mest kostbare “synden” som skjer i resepsjonen på treningssenteret, er at ansatte ettergir medlemsavgifter. Det er ikke så vanskelig å forestille seg hvordan og hvorfor dette skjer. En ansatt som er usikker på reglene, men opptatt av å utvise forståelse og god kundeservice, vil ofte la tvilen komme et medlem til gode og ettergi betaling.
LES OGSÅ: 9 av 10 betaler treningsavgiften i tide
Ledere på treningssenter må derfor sørge for at alle ansatte vet – til punkt og prikke – når det er greit å bruke ettergivelse som tiltak overfor medlemmene, og når det ikke er det.
Det er for øvrig leders fulle ansvar å gi ansatte tilstrekkelig opplæring i jobben de er satt til å gjøre.
Slik unngår dere resepsjonstapet
Dere kan begrense resepsjonstapet på flere måter. Først og fremst handler det om å gi de ansatte trygghet til å håndtere situasjoner riktig. Skal de svare på spørsmål som gjelder betaling og avtaler, så må du sørge for at de får tilstrekkelig opplæring rundt disse temaene.
Alle dine ansatte må også være kjent med senterets rutiner for purring og inkasso. Både retningslinjer og rutiner bør være skrevet ned og enkle å finne fram til når spørsmål dukker opp.
LES OGSÅ: Slik kan du forebygge at treningsavgiften går til inkasso
Dere bør også ha en kontaktmulighet for ansatte som trenger hjelp til å håndtere situasjoner i resepsjonen. Dette kan være en intern ressurs med god kjennskap til økonomi og senterets rutiner, eller det kan være en ekstern samarbeidspartner på betalingstjenester. En ekstern partner kan også svare dine medlemmer direkte, slik at dine ansatte slipper å forholde seg til slike spørsmål.
Interessert i å vite mer om outsourcing av medlemsoppfølging? Last ned vår guide her.
Dere forebygger også resepsjonstapet gjennom å ha grunnleggende, gode rutiner rundt betaling og medlemshåndtering. Har dere god kontroll på rutiner som gjelder registreringer i medlemssystemet, betalingsoppfølging og kommunikasjon med medlemmet, reduserer dere også antall henvendelser i resepsjonen som gjelder avtaler og betaling.
Still dere også spørsmålet om alt av henvendelser rundt betaling skal besvares og «fikses» i resepsjonen. Det kan være flere årsaker til at det oppstår misforståelser rundt betaling. I de fleste tilfeller kan situasjoner løses ved at dere tar imot henvendelsen på en god måte, og gir en profesjonell oppfølging og tilbakemelding i etterkant.
Oppfølgingen kan gjøres internt av noen i administrasjonen på senteret, eller settes ut til en ekstern samarbeidspartner. Uansett hvem som følger opp, vil medlemmet sannsynligvis være fornøyd så lenge tilbakemelding og redegjørelse skjer raskt og på en god måte.
