Koronakrisen bringer ikke bare død og fordervelse over treningssenterbransjen, selv om tidene har vært og er, tøffe. Country manager Wenche Evertsen i SATS Norge hadde hatt en måned i sjefsstolen da alt stengte ned. Det ble en prøvestein i kriseledelse og kulturtesting.

Under årets TREN-konferanse holdt Wenche Evertsen et foredrag om hvordan SATS håndterte koronakrisen, og hvilke lærdommer man kan ta med seg videre i det som blir en ny hverdag for treningssenterbransjen.

Evertsen er på ingen måte ny i treningsbransjen, selv om hun er rimelig fersk i sjefsstolen for SATS Norge. Hun jobbet som daglig leder i SATS også tidligere, men sluttet i forbindelse med fusjonen med Elixia i 2014.

Februar 2020 var hun tilbake som toppsjef. I midten av mars ble lysene slukket.

– Det tok cirka en måned i ny jobb før krisen var et faktum, og som alle andre ble vi hard rammet av nedstengingen. Både økonomisk, men også som organisasjon ble vi satt i en krise, hvor daglige avgjørelser måtte tas raskt, forteller Evertsen.

Åpner for positive endringer

SATS stengte alle sine sentre i Norden om morgenen 12. mars. På ettermiddagen kom budet fra Erna om at alle aktører måtte stenge dørene.

– Deretter ble det en lang periode med daglig kriseledelse og kontinuerlig medlemskommunikasjon i en periode som var veldig usikker. Det var en krevende tid for hele organisasjonen, men også en tid hvor vi fant sammen og hvor vi utviklet digitale løsninger i rekordfart, sier Evertsen.

Hun vektlegger utviklingen av bransjestandarden for smittevern som ble utviklet sammen med Virke Trening og deltakelse i Train-studien som ble gjennomført før åpning den 15. juni.

– Siden den tid har vi gjort oss mange erfaringer som leder til nye perspektiver. Krisen tærer både på selskaper og medarbeidere, men erfaringene fra siste halvår er at den også åpner for varig, positiv endring, fastslår Evertsen.

– Til tross for krevende utfordringer handler det like mye om hva vi har klart å få til: Hvordan vi har klart å bevare så mange medlemmer som mulig; hvordan vi har utviklet et forbedret og bredt digitalt tilbud for å nå medlemmene på andre flater; hvordan vi har taklet driften – og ikke minst: hvordan medarbeidere gjennom samhold, samarbeid og felles mål, raskt har tilpasset seg en ny hverdag.

Krevende tider

Evertsen påpeker at utfordringen for alle som har lederposisjon, blir å videreføre de positive endringene.

– Vi må sørge for at dette setter seg i ryggmargen, og at det blir en del av kulturen og hvordan vi gjør ting hos oss. I mitt syn er det fire områder som blir viktige:

• Endringer av driftsrutiner
• Bygge en sterk bedriftskultur som drives av trygge og gode ledere
• Aktivering av medlemmer slik at vi forhindrer frafall
• Evnen til å gripe nye muligheter, spesielt innen det digitale området

– Vi har en bransjestandard som hele bransjen må leve med i disse dager, som innebærer omfattende tiltak og rutiner, som er kostbare – men som sikrer trygge sentre. Samtidig er vi i en tid hvor vi må gjenoppbygge inntektsgrunnlaget. Det er krevende, fastslår hun.

VÅRE ANNONSØRER:

Aldri vært renere enn nå

Evertsen medgir at det på mange måter skal bli greit å komme tilbake til driften slik den var tidligere – eller i alle fall en situasjon der flere restriksjoner løftes.

– Men samtidig åpner situasjonen opp for varig forbedring og endring: Aldri har sentrene våre vært renere enn de er nå, og den daglige dialogen med medlemmene er tettere og mer positiv enn noensinne. Både ansatte og medlemmer er utrolig flinke og følger opp retningslinjene; de gjør alt for at det skal være trygt.

En konsekvens av det nye regimet er at holdninger og adferd er i ferd med å endre seg både blant medlemmer og ansatte.

– I starten var det slik at disse endringene gjorde vi fordi vi måtte, men etter hvert har det blitt en vane. Og det er dette vi må bevare og forsterke, for er det noe medlemmene er opptatt av så er det å ha rene sentre.

– Nå setter vi en ny standard, vi legger listen mye høyere enn det har vært før. Vi må forvente at krav og forventinger fortsatt kommer til å være høye i fremtiden, og det må vi klare å levere på, fastslår Evertsen.

Kultur er vanskelig å kopiere

Like viktig som renhold og smittevern, blir det å bevare den gode kulturen for god og tett dialog med medlemmene.

– Medlemmer som blir sett og hørt, de trives bedre. De føler seg ivaretatt og blir lengre – og anbefaler oss til andre. Det er god business, sier Evertsen.

Men samtidig understreker hun at gode holdninger, vaner og rutiner ikke skjer av seg selv.

– Det må drives og ledes. Alt vi kan tilby av utstyr, sentre og konsepter kan kopieres. Men folkene våre og kulturen lar seg vanskelig kopiere. De som lykkes fremover har fokus på å bygge en sterk bedriftskultur som drives og forsterkes av trygge og gode ledere, påpeker Evertsen.

Hun forteller at under krisen, da alle medarbeidere i SATS var permitterte, opplevde hun et engasjement, samhold og felleskap som var «helt enormt».

– Min erfaring er at det i tøffe tider, at den virkelige kulturen kommer til overflaten. Da må det være samsvar mellom det vi sier at vi gjør, og det vi faktisk gjør. I SATS tør jeg påstå at vi har en unik og sterk kultur med et fundament av felles verdier som definerer oss.

– Det ser vi nå – og fremover – at er viktig for oss, for å lykkes.

Kritisk å aktivere medlemmene

Evertsen er opptatt av at det i slike situasjoner (og ellers) kreves sterke ledere som er synlige og går foran som gode rollemodeller.

– For å forsterke dette har vi lagt stor vekt på å kommunisere mye og ofte, være så transparente og tydelige som vi kan – for situasjonen er fremdeles usikker. I krisesituasjoner er du avhengig av å ha folkene dine med deg, da er kultur og godt lederskap alfa og omega.

Men uten kunder er gode ledere og flinke folk av marginal verdi. Medlemmene må med for å forhindre frafall.

– Den økonomiske krisen har vært dramatisk for alle. Det vil ta tid å bygge opp medlemsbasen for mange, spesielt mens pandemien fortsatt herjer. Og er det en ting som er sikkert er det at medlemmer som ikke bruker medlemskapet sitt, de kommer til å si opp.

– Da må vi gjøre alt vi kan for å aktivere dem, og det er noe vi har prioritert og brukt mye ressurser på, sier Evertsen.

Hun påpeker at den beste dialogen får man ansikt til ansikt, men da må man først få medlemmene til å komme.

For hva skjer hvis de ikke kommer? Ifølge Evertsen vil de de antageligvis ikke komme tilbake, sannsynligvis melde seg ut, og heller ikke gå over til en konkurrent. Det blir sannsynligvis sofaen, og det er dårlig nytt både for forretning og folkehelse.

VÅRE KJEDEPARTNERE:

Mange digitale muligheter

– Med enkle grep og digital kommunikasjon via sms og epost, når vi ut bredt og effektivt. Vi må fortelle medlemmene at det er trygt å komme, hva vi gjør og hvordan de skal forholde seg til nye rutiner og retningslinjer.

– Det er klart vi kan gjøre det mer avansert, men det trenger det ikke å være. Hele poenget er å komme i kontakt med dem, der de befinner seg – og inspirere dem til å trene og fortsette å trene, sier Evertsen.

Hun mener det ligger store muligheter på det digitale området.

– Etter min mening har bransjen mye å hente her. Ikke bare online trening for å nå ut til flere, men også for å effektivisere driften.

– Vi kan vente til at ting går tilbake slik det var eller vi kan bruke muligheten vi nå har til å se etter nye muligheter og løsninger. Å ha ekstra folk på gulvet koster penger, men enda mer kostbart er tiden personellet bruker på administrasjon, manuelle prosesser og oppgaver som kan automatiseres.

Evertsen påpeker at det finnes mye allerede med selvbetjeningsløsninger, online booking etc., men mener det kan gjørs mer.

– Det er for eksempel mulig å bruke kunstig intelligens som for eksempel sensorteknologi som bidrar til å ta beslutninger basert på fakta i stedet for synsing. Ny teknologi utvikles i rekordfart så det gjelder å henge med, være nysgjerrig og se mulighetene, sier hun.

«Mine beste tips»

Evertsens beste tips for å håndtere tidene vi er inne i er som følger:

Nummer en: Evaluer ut fra erfaringer så langt, for å finne ut hva det er du ønsker å ta med deg videre. Hva er de gode eksemplene?

– Legg en plan slik at det fester seg og at det blir en del av kulturen hos deg. For eksempel: Hvilket nivå ønsker du at renhold skal være på etter korona?

Nummer to: Kultur handler om adferd; om det vi gjør, ikke det vi sier.

– Kultur skapes og endres av ledere enten man vil eller ikke. Bevisstgjør lederne dine på hva du mener med ønsket kultur, hvilken adferd er det vi ønsker å se, og hvorfor. Og på hvilken måte dette kan bidra til at du lettere når mål.

Nummer tre: Løfte frem det du ønsker å se mer av. Forsterke og forankre det for varig endring.

– I SATS bruker vi Workplace for å løfte frem de gode historiene som eksemplifiserer det vi ønsker mer av.

Nummer fire: Sørg for å komme i kontakt med medlemmene dine der de er slik at de bruker medlemskapet sitt og du forhindrer at de faller fra.

– Bruk gjerne enkle digital grep. Bruk personalet der de skaper størst verdi; på gulvet i dialog med medlemmene. Da skaper du trivelige treningsmiljøer som man ønsker å komme tilbake til, mange ganger.

– Vær nysgjerrig på mulighetene som ligger der, spesielt innen teknologi. Begynn i et små og bygg deretter!